Kad je pozivni centar u pitanju, može se jednostavno reći da – kao i ranije – što je veća neusklađenost (tj. veća promjena), to je veći rizik od neuspjeha, a što je veća podudarnost (tj. manja promjena), veća je vjerojatnost uspjeha.

Postoji relativno loša koncepcija tehnologije. Raniji modeli kontingencije zamišljaju tehnologiju kao artefakt crne kutije koji se može odvojiti od drugih kontekstualnih dimenzija. Ipak, to očito nije tako. Kao i fizički artefakt, tehnologije sadrže u sebi upisanu viziju (ili predviđanje) svijeta.

Ovaj „svijet u malom“ kad je pozivni centar u pitanju uključuje natpise o tome kako će se procesi odvijati, vrijednosti koje će ljudi imati, struktura u koje će biti postavljeni i tako dalje. Tehnologija se stoga ne mora promatrati na redukcionistički način kao zasebna dimenzija, već na sistemski način kao grupa povezanih dimenzija.

Spajanjem ovih dviju ideja – vremenske i asistemskog pogleda na tehnologiju – dolazimo do međumodela za pozivni centar sa najmanje neuspjeha. Ovo smatra podudarnost ili neusklađenost između sustava sada i onog sustava u budućnosti važnom odrednicom vjerojatnosti da će sustav u budućnosti pasti u jednu od identificiranih kategorija uspjeha ili neuspjeha.

Nadalje, za uspješan pozivni centar odnosi se na veće podudaranje koje je povezano s većom vjerojatnošću uspjeha. Vremenska, sustavna nepredviđena neusklađenost povezana je s većom vjerojatnošću neuspjeha. Nadalje, veća neusklađenost bila bi povezana s većom vjerojatnošću ukupnog, za razliku od djelomičnog neuspjeha. Međutim, kako bi se izbjeglo stalno ponavljanje, obje su kategorije spojene zajedno kao „neuspjeh“ u raspravi koja slijedi.

Kako bi ovaj privremeni model vremenskog, sustavnog informacijskog sustava za pozivni centar mogao biti operacionaliziran i testiran? Moramo istovremeno procijeniti sadašnji i budući sustav. Ipak, po definiciji, oni ne mogu postojati istovremeno. Relativno je lako procijeniti trenutnu „stvarnost“ na lokaciji. Ali da bismo procijenili budućnost, umjesto toga moramo procijeniti tamošnju prezentaciju namjeravane budućnosti – namjeravane budućnosti koja je predstavljena u dizajnu sustava. Model koji se ovdje koristi stoga se temelji na procjeni podudarnosti ili neusklađenosti između lokalne stvarnosti („gdje smo sada“) i dizajna sustava („gdje dizajn želi stići“). …